Faire une réclamation
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement. Elle se distingue d’une simple demande d’information ou d’explication. Cette page décrit la procédure applicable au service rendu par le site, et indique vers qui vous orienter lorsque la difficulté concerne un contrat d’assurance.
Dernière mise à jour :
Identifier le bon interlocuteur
Cette étape évite des semaines perdues. Les réclamations relatives à un contrat, à une cotisation ou à un sinistre ne peuvent pas être traitées par l’éditeur du site, qui n’est ni assureur ni gestionnaire de votre contrat.
- difficulté liée au site, au formulaire ou à la transmission de votre demande : procédure ci-dessous
- difficulté liée à un devis, à un contrat ou à un sinistre : service réclamation de l’assureur ou de l’intermédiaire, dont les coordonnées figurent sur vos documents contractuels
- difficulté liée à vos données personnelles : voir la politique de confidentialité
Traitement de votre réclamation
Votre réclamation fait l’objet d’un accusé de réception, puis d’un examen. Une réponse écrite motivée vous est adressée. Les délais applicables sont ceux prévus par la procédure publiée ci-dessus.
Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur compétent dans les conditions décrites sur la page dédiée, sans préjudice de votre droit d’agir en justice.
Suivi et amélioration
Les réclamations reçues sont enregistrées et analysées afin de corriger les causes récurrentes : formulation d’un contenu, champ de formulaire ambigu, information insuffisante sur le rôle du service.
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Sources
- Intermédiaires d’assurance — ACPR — Banque de France
Comment nous saisir